ช่องว่างของซอฟต์แวร์สำหรับคนทำงานหน้างาน: สร้างเพื่อคน 80%

1. คำว่า "หน้างาน" หมายถึงใคร

คนทำงานหน้างานคือคนที่ทำงานด้วยการยืน เดิน และลงมือ ไม่ใช่คนที่นั่งหน้าคอมพิวเตอร์ พนักงานขายในร้านค้าปลีก พ่อครัวและพนักงานเสิร์ฟในร้านอาหาร พยาบาลและผู้ช่วยในคลินิก แม่บ้านทำความสะอาด พนักงานรักษาความปลอดภัย และคนขับส่งของ ทั้งหมดนี้คือคนทำงานหน้างาน พวกเขาไม่มีอีเมลบริษัท ไม่มีโต๊ะทำงาน และส่วนใหญ่ไม่มีแล็ปท็อปครับ

นี่ไม่ใช่กลุ่มเล็กๆ ประมาณ 80% ของกำลังแรงงานทั่วโลก หรือราว 2.7 พันล้านคน คือคนทำงานหน้างาน แต่เม็ดเงินที่ลงไปกับซอฟต์แวร์ในที่ทำงานเกือบทั้งหมด กลับไหลไปหาเครื่องมือสำหรับคน 20% ที่นั่งโต๊ะ นี่คือความไม่สมดุลที่แทบไม่มีใครพูดถึงครับ

2. ทำไมซอฟต์แวร์ยุคโต๊ะทำงานถึงล้มเหลวกับทีมเหล่านี้

ซอฟต์แวร์ยุคโต๊ะทำงานมีสมมติฐานที่มองไม่เห็นอยู่ข้างใน ว่าผู้ใช้มีแล็ปท็อป มีเบราว์เซอร์เปิดค้างไว้ มีเวลานั่งกรอกฟอร์ม และคุ้นเคยกับการล็อกอินและแดชบอร์ด สมมติฐานเหล่านี้จริงกับพนักงานออฟฟิศ แต่ผิดกับทุกคนที่ยืนอยู่หน้าเคาน์เตอร์ครับ

ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ตัวพนักงาน แต่อยู่ที่รูปทรงของซอฟต์แวร์ที่ไม่พอดีกับรูปทรงของงาน ระบบยุคโต๊ะทำงานคิดว่ามี "ที่นั่งประจำ" ให้เข้าไปทำงาน แต่หน้างานอย่างเคาน์เตอร์ เตียงผู้ป่วย หรือลานขนของ ไม่มีที่นั่งแบบนั้น ระบบคิดว่ามีช่วงว่างให้กรอกฟอร์ม แต่กะที่ยุ่งไม่มีช่วงว่างนั้น ระบบคิดว่าคนใช้มีบัญชีบริษัทอยู่แล้ว แต่คนหน้างานไม่มี ทุกช่องว่างระหว่างสมมติฐานกับความจริง คือที่ที่เครื่องมือหลุดออกจากมือของทีมครับ

ทีมหน้างานไม่ได้ปฏิเสธเทคโนโลยี พวกเขาแค่ไม่มีโต๊ะ ไม่มีช่วงว่าง และไม่มีบัญชีที่ซอฟต์แวร์ยุคโต๊ะทำงานคิดว่าทุกคนมีครับ

3. สิ่งที่ทีมหน้างานต้องการจริงๆ

ถ้าตัดสมมติฐานยุคโต๊ะทำงานออกไป สิ่งที่เหลือคือความต้องการสามข้อที่เรียบง่ายมากครับ

เข้าถึงพวกเขาบนอุปกรณ์ที่อยู่ในมืออยู่แล้ว

คนทำงานหน้างานไม่มีแล็ปท็อป แต่เกือบทุกคนมีโทรศัพท์ และมีแอปแชทที่เปิดใช้อยู่แล้วทุกวัน เครื่องมือที่ได้ผลคือเครื่องมือที่ไปหาพวกเขาถึงในนั้น ไม่ใช่เครื่องมือที่รอให้พวกเขามาหาครับ

ไม่มีอะไรใหม่ให้ต้องเรียน

ทุกอย่างที่ต้องสอน คือทุกอย่างที่จะมีคนไม่ทำ เครื่องมือที่ดีสำหรับหน้างานต้องใช้ท่าที่คนรู้อยู่แล้ว เช่น เปิดข้อความ กดปุ่ม ตอบกลับ ไม่ใช่ท่าใหม่ที่ต้องอบรมกันเป็นวันครับ

อยู่ในจังหวะของงานที่ทำอยู่

งานหน้างานไม่มีช่องว่างให้มานั่งกรอกระบบทีหลัง เครื่องมือที่ดีจึงต้องกลืนเข้าไปในจังหวะที่มีอยู่แล้ว เช่น เช็คอินตอนถึงร้าน ดูกะตอนเปิดโทรศัพท์ ขอลาในที่เดียวกับที่คุยงานกันอยู่ ไม่ใช่กลายเป็นงานเพิ่มอีกชิ้นครับ

4. ทิศทางที่หมวดนี้กำลังไป

หมวดนี้กำลังเลิกลอกแบบซอฟต์แวร์ออฟฟิศแล้วย่อให้เล็กลง และเริ่มออกแบบใหม่จากศูนย์ตามรูปทรงของงานหน้างานจริงๆ แทนที่จะเริ่มจากแดชบอร์ดแล้วถามว่าจะยัดมันลงมือถือยังไง มันเริ่มจากมือถือ จากแอปแชท และจากจังหวะของกะ แล้วสร้างขึ้นจากตรงนั้น ผู้ชนะในทศวรรษหน้าจึงไม่ใช่คนที่มีฟีเจอร์มากที่สุด แต่คือคนที่เข้าใจว่าคน 80% นี้ทำงานยังไง แล้วสร้างให้พอดีกับมันครับ

WorkCo คือตัวอย่างหนึ่งของการสร้างเพื่อคน 80% เราไม่ได้ย่อระบบ HR ของออฟฟิศลงมาใส่มือถือ แต่เริ่มจากคำถามว่า ทีมหน้างานในไทยอยู่ที่ไหนอยู่แล้ว คำตอบคือ LINE เราจึงทำตารางกะให้อยู่ในนั้นเลย ไม่ใช่ที่อยู่ใหม่ให้พนักงานต้องไปหา แต่คือที่เดิมที่เขาอยู่ทุกวันครับ

คำถามที่พบบ่อย